德国电信服务欧洲-人是转变数字流程的关键

德国电信服务欧洲公司(DTSE)被称为电信巨头德国电信集团的创新建造快艇。它是共享服务中心的一部分，共享服务中心拥有约3500名员工，包括人力资源、报告、会计和P2P等各个职能部门。

像近年来许多大型组织一样，DTSE已将注意力转向技术，以帮助提高效率、效率和客户体验，并提高公司的灵活性和韧性，以应对未来。对于DTSE来说，这一旅程始于10年前，当时采购支付高级副总裁Peter Tasev认识到在整个集团需要一个标准化的会计流程。这是一个中心化平台、标准化主数据和整个采购支付生态系统标准化流程的开始。它降低了成本，提高了质量和客户满意度，并有助于识别新的收入来源和通过创新和技术的增长。

系统地扩大跨部门项目的范围和规模是一个漫长的过程，但现在已经改变了通过共享服务开展业务的方式。

我们有兴趣从Peter那里了解变革的驱动因素是什么，他和他的团队在P2P转型过程中面临的挑战，取得的成功和学到的东西。

质量是变革的驱动力

“当我们考虑变革的驱动力时，很明显，降低成本始终是首要任务，”彼得告诉我们。“但我们同样感兴趣的是通过更高的自动化率来提高质量，从而减少手动交互。因此，消除手工事务任务是引入新技术、清理数据和标准化流程的动力。为了达到这一目标，我们将所有涉及基于事务的活动的功能纳入一个共享服务中心，以严格管理;这意味着战术采购、美联社和支付服务将属于一个大保护伞，负责整个全球集团的P2P。”

“我们这么做的原因是，在我们看来，这三个领域之间的事务流紧密地属于一起，我们希望在那些被孤立的业务单元之间保持连续性。如果你只优化采购，那么你就会在会计，银行和支付方面效率低下，反之亦然，然后你不得不解决这些问题。因此，我们在这个组织中投入了大量的IT预算，以便为这三个方面进一步完善新技术。我们现在在银行和支付方面的自动化率达到99.9%以上，在三年多的时间里，整个共享服务中心已经节省了2亿多欧元，因为我们把质量放在源头，并设计了高度自动化的采购流程。”

转型的最大挑战

“所有的转变都具有挑战性，”彼得说。“它们是多年努力工作的结果:设置和运行新技术，引入新流程，并确定应该应用它们的用例。但我们面临的最大和最重要的挑战是如何让我们的人民与我们一起踏上征程。”

共享服务拥有超过700名员工，他们的日常采购活动包括采购从数百欧元到数十万欧元不等的商品和服务，所有这些都需要谈判和拍卖技巧。

“我们研究了这个过程，发现它没有增值，”彼得说。“我们实施了SAP Ariba，实现了从需求、采购、审批、订单生成、发票处理和付款等端到端的自动化流程。当然，这里的挑战是将新技术引入现有的劳动力，并让他们参与其中。我们坚信，应该提高员工的技能，而不是取代他们，这样他们就能在自动化接管的情况下承担更多增值任务。我们了解到，仅仅引入几个新人就足够了，以帮助传播这种心态，因为我们相信，我们的员工欢迎这种改变，而不是强迫他们，这是至关重要的，然后可以帮助确定应该在哪里使用它。在公司内部培养人才也比让顾问在9个月后离开并带走这些知识更有益。”

“我们非常注重向员工传达采用新技术的好处，并解释他们的个人工作如何适合端到端流程，如何有助于部门的整体成功及其对组织的价值。”

“我们鼓励人们思考改进和增值服务，以及为什么他们在过去10年甚至15年里执行的任务将会过时，而被更多增值服务所取代。”然后我们必须设计新的通信渠道来传递这些信息。我们举行了面对面的会议，我们举行了商务早餐，我们引入了测验，创建了播客，视频，时事通讯，所有这些都是为了不断地让人们意识到并感兴趣。通过这些，我们能够解释到底发生了什么，在什么地方，为什么以及它将如何影响他们，它可能对他们的工作有什么影响，他们的技能组合将如何变化，以及我们将提供的培训。非常重要的是，要鼓励对话，让你们的人民处于变革的核心。”

”,我们相信这是转型成功的最大因素,这就是为什么我们与人建立了一个新的中心致力于理解变更管理,思考交流改变,人们如何应对它,如何实现,在速度和所有与高级管理层紧密合作。”

卓越中心

运营和指导部门，即卓越中心，由副总裁Christian Unterbusch领导，他也负责绩效监控和kpi。它结合了学习、报告和过程挖掘的功能，并已成为通过技术创新创造储蓄的展示窗口。

其中一项被称为过程仿生学的倡议包括报告、过程挖掘、警报和先进的人工智能解决方案，这些都是转型背后的关键驱动因素。

“我们为整个DT AG服务，”Christian说，“我们的报警产品基本上是对整个ICS进行数字化，因此，例如，未来的审计师将检查我们的算法，而不是抽查我们的发票。这一举措正在国际范围内推广，其总体目标是确定增长区域，将核心流程数字化，并为我们的内部和外部客户提供更好的服务。”

通过对机器人过程自动化(RPA)的投资、过程挖掘、数据分析、智能聊天机器人作为人类谈判代理的使用、用户友好的智能表单的实现，创造出类似亚马逊的用户体验，DTSE已经实现了屡获殊荣的S2P转型。

主要学习

“所有这些举措使我们的流程自动化达到了85%，”彼得说:“这意味着不再有更多的交易任务，人们可以从事更复杂的工作，特别是在战略采购方面，这样我们的客户就能感受到我们在第一年节省了1000万欧元的效益和效率。”

“但诀窍在于，”他建议道，“不仅要自动化流程中的交易部分，还要时刻注意为客户识别增值服务。”因此，我们采取了整个P2P价值链，并简单地确定了我们可以标准化和自动化的活动。例如，我们从采购开始，使用Celonis流程采矿技术，以提供我们需要的透明度，以确定重点领域。我们以这种方式确定了许多手工任务，其中项目被来回发送，并且我们为该领域建立了30多个用例。这给了我们从哪里开始的路线图。”

我们也靠着哈科特集团克里斯蒂安表示:“标杆管理的能力对我们提供数据驱动的绩效观点至关重要，我们可以将这种观点传递给高管，而不是依赖我们以前工作时那种凭直觉驱动的感觉。”基准测试和kpi都给了我们一个由外而内的流程视角，这意味着我们可以与内部客户沟通，展示我们在哪些方面表现良好，哪些方面可以改进。它让我们变得透明，并促进合作。我们还可以利用这种基准向高级管理层汇报。”

未来会是什么样子?

“当我接管了这个角色,我的愿景是,到2025年我们将没有手动交互与系统——我们正在寻找成熟的事务流程的自动化,这样我们可以承担更多的增值计划——比如谈判,采购、市场调研等等。万博体育下载app

关键是我们在内部开发创新，并将继续这样做。例如，我们与博世合作开发的Nelson聊天机器人可以以30%的成功率进行小批量的谈判，这是我们朝着自动采购谈判目标迈出的一步。

未来将会看到更多的ML/AI的引入，我们目前正在我们的试点用例中运行，比如匹配没有POs的发票——另一个节省效率的举措——或者自动终止账户。,我们希望将它更紧密的融入到我们的旅程,因为我还需要人们正确的心态监督采购,我需要他们紧密合作,并理解它和敏捷方法,因为我们认为这一区别时进一步提高价值链我们了。”

“我们的整个转型是通过打破竖井，将业务人员、分析人员、流程专家和IT人员聚集在一起，进行协作和解决问题，最终实现流程卓越。说到底，一切都是关于人的。”