为了满足和超越内部客户的要求，采购组织现在应该开始做的5件事

花问题欢迎这篇由凯里李，的客座文章哈克特集团。

• ”与企业发起项目相比，采购需要更加积极主动。”
• “采购需要成为团队不可分割的一部分。”
• “在实施任何流程改进之前咨询业务。”
• 采购部门需要及时出具采购订单。在订单上等待3天是不可接受的。”

这些是我们最近在进行利益相关者调查(客户之声)时听到的一些意见，作为不同客户更广泛的采购基准的一部分。我们经常听说，采购的重点是满足并超过客户的要求，但Hackett采购数据库的基准却显示出相反的情况。下图显示，30%的非世界级(Non-WC)组织将采购视为管理者，而只有15%的非wc组织将采购视为有价值的商业伙伴。那么，如果这是涉众对采购组织的看法，你可以快速做些什么来改变这种看法呢?

除了改变组织结构外，我们相信采购部门可以快速改善内部客户的认知，并超越内部客户的要求:

1. 所有采购资源都应以客户为中心并授权
2. 为服务台活动提供特定的采购资源
3. 开始每月对内部客户进行培训
4. 创建一个月/季度的通讯，分享最近的项目，成功的故事和即将到来的项目
5. 创建一个内部网站来分享采购信息:常见问题解答，联系信息，认可的供应商，成功案例，过程文件等。

所有采购资源都应以客户为中心，客户授权。我们经常听到这样的评论:感觉就是现实——不幸的是，这里面有一些真理。由于采购资源通常侧重于在不同的采购流程中帮助最终用户，所有采购人员(无论是否面向内部客户)都应以客户为中心，这意味着在解决问题和排除故障方面提供帮助，积极主动，成为一个好的倾听者，并感到有能力修复损坏的流程。在处理破碎的流程时，会想到术语“适合目的”或“适合风险”。由于采购工作是为了解决内部客户确定的问题，它应该根据组织的价值和适当的风险偏好，确定该过程对于内部客户试图实现的目标是充分的还是过度的。

为服务台活动提供特定的采购资源。采购活动是一系列复杂的过程。因此，我们应该预料到我们的内部客户会有许多与流程、交易状态等相关的问题。投入特定的采购资源来回答内部客户的问题是采购帮助及时解决问题的众多方式之一。然而，重要的是要注意到，帮助台资源对采购技术的使用、采购事件的状态、采购过程和对采购的广泛理解了解得越多，他们就越能够提供更好的服务第一次接触决议。

开始每月对内部客户进行培训。对内部客户进行每月/持续的培训，为他们提供知识和最新信息，以完成他们的工作。最终，这也将有助于采购。可以提供各种类型的培训，包括:

• 如何创建事务
• 如何创建支出分析报告
• 如何识别认可供应商
• 如何使用电子目录
• 如何驾驭ERP迷宫

在这些会议期间，记录每个内部客户面临的各种问题也很有帮助。通过解决这些问题，采购将能够:1)确保满足内部客户的要求;2)改进内部流程。

创建一个月/季度的通讯，分享最近的项目，成功的故事和即将到来的项目。大多数采购工作都是在幕后进行的，出于这样或那样的原因，我们很少分享我们的成功故事。然而，创建每月/每季度的通讯将有助于为我们的内部客户提供额外的信息，关于采购组织如何能够协助，帮助确定新项目，并从以前的项目中带来创造性的想法。此外，它也是采购组织带着一些无耻的自我推销来展示价值的一种方式。

创建一个内部网站。虽然每月的通讯主要是分享最新的新闻，但内部网站是另一种让内部客户自助服务的方式。创建内部网站的原因有很多，包括:

• 与内部客户共享信息
• 为他们提供记录问题的门户
• 提供他们自我诊断和解决问题的能力

作为采购组织的一员，我们的职责是通过倾听、理解、满足并超越客户的期望来帮助支持内部客户。成为我们内部客户的前沿和中心是很重要的。希望这5项活动可以迅速帮助您的采购组织改变内部客户的看法。