超越命令和控制——复杂服务合同的更好方式?

约翰·塞登(John Seddon)是一位极具原创性和趣味性的思想家，多年来，他的工作经常与有关商业和公共服务的传统观念背道而驰。当“共享服务”成为最流行的概念时，他警告说，组织在没有真正理解关键成功因素的情况下就急于采用这种模式——他总是非常强调“服务”元素，认为系统化和自动化的方法不太可能给客户带来满意的客户，甚至不可能真正节省成本。

几年前，我们当时的彼得·史密斯博士掩盖了他的思想关于“失败需求”(由于未能为客户做某事或为客户做正确的事情而引起的需求)，在伯明翰委员会外包他们的呼叫中心的背景下，他继续以他所谓的“失败需求”的写作和咨询工作产生影响。先锋的方法．”

他现在出了一本新书，书名是超越命令和控制。在这本书中，他描述了一种购买复杂服务的不同方法，比如社会护理，从基于任务和时间的合同转向一种方法，在这种方法中，实际的提供者(在工作层面)有更多的自由与服务用户接触，并决定需要什么。这听起来令人担忧，但塞登声称这已经证明了自己——他说，在一个县议会，“当局连续几年在成人服务预算中支出不足，对服务的需求也随之下降，从每年8000到3000个案件。”

假设这是准确的，那么这应该尽快在英国推广!这种方法对公共部门的其他部门也有一定的影响，甚至对私营部门的公司也有一定的影响，因为它关注的是结果，而不是交付的任务或花费的时间。例如，在购买许多管理咨询服务时，最好记住这一点。

无论如何，回到核心话题，这是书中的一段摘录，谈论社会关怀委托。你可以在这里购买这本书如果你想读更多。

超越命令和控制(摘录)

“政府的指导意见建议委员采用“调试周期，它将“确定效益，决定如何实现效益，委托服务并对其进行监控。”这表面上听起来很合理，但这是一个合理的方法吗?

专员们不会用我们在这本书中描述的方式来研究需求。他们经常告诉我们，他们的工作是完全基于需求的，但经过调查，结果总是证明他们的意思是历史上的条款(例如，去年提供的药物治疗项目的数量)，并错误地认为这能反映出需求的情况。专员不知道他们服务的有效性，也不知道无效是如何导致失败需求的。

政府坚持认为委员们应该关注“结果”。尽管如此，“性能数据”(kpi)通常是常见的活动统计数据。有多少人接受了评估?评估是否在目标时间内完成?提供了多少服务?预算是否得到遵守?通过这种花招，“结果”由提供者的输出来表示，而不是接受服务的人所经历的结果。

委员们认为他们面临的挑战是在不超出预算的情况下购买服务。这意味着价格经常成为选择供应商的决定性因素。在实践中，对价格的关注产生了两个适得其反的后果:大规模生产的标准化服务无法满足各种需求，这也排除了“恒温”方法(所以你只有30分钟，而不管10分钟还是40分钟可能更好);以及不必要的活动(因为这是供应商的支付方式)。

事实上，委托服务的方式几乎不可能正确地完成这项工作。对价格的关注导致服务以时间和任务为基础进行委托——对指定的服务使用指定的时间。但是委托指定的服务意味着告诉提供商他们要做什么不会被支付——比如打扫卫生、倒垃圾、购物、生火、帮助交朋友、克服孤独、提高生活质量——因为这些都不是合同中定义的照顾需求。提供者的轮询表和规范决定了护理人员被允许做什么，剥夺了自主性、判断力和主动性，对士气产生了不利影响。在许多情况下，护理人员做了重要的事情，但“在雷达下”。“服务提供者觉得他们在提供服务上付出了巨大的努力，但却因为失败的感觉和无法真正提供帮助而感到沮丧。”