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花事情欢迎这篇来自霍华德Tiersky他是《赢得数字客户:摆脱相关性》一书的作者。
今天的客户是数字化驱动的。所以，如果你的品牌想要蓬勃发展，数字技术必须成为你的核心。插件和调整还不够好。为了赢得并保持客户的喜爱，你必须确保他们能够快速、无缝地使用你的产品和服务。
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对于大多数传统企业来说，这需要全面转型。我的新书《赢得数字客户》列出了五个步骤来帮助你实现转变。
第一步:了解你的客户
以客户为中心是必不可少的。如果你想要创造出能够将他们的行为引向正确方向的体验，你就必须深入地了解你的客户。这需要进行几种类型的研究，例如:万博体育下载app
间接客户研究。万博体育下载app从数据库到pdf，再到面向客户的团队大脑中的知识，您可能已经在企业中各种不同的地方隐藏了大量的客户洞察力。开始分析它，了解它的含义，以及它与你之前定义的研究问题之间的关系。万博体育下载app
直接客户研究。万博体育下载app使用最佳实践技术直接接触你的客户，例如客户访谈、观察研究(观察他们购买或使用你的产品)、标准化度量(如净推广者评分)和调查。万博体育下载app
综合研究客户人物角色万博体育下载app．了解客户的最后一步是综合研究并创建特定类型客户的综合组合。万博体育下载app
步骤2:绘制客户旅程图
在完成第一步之后，你将拥有草拟未来体验愿景所需的洞察力，该愿景将激发客户的喜爱，并触发所需的想法、感受和行为。你可以以“客户旅程地图”的形式来草拟这个愿景——一个信息图表，传达你想要创建的端到端客户体验。
你需要绘制出你当前的状态。这个过程将客户和潜在客户今天遇到的“现实世界”体验可视化，因为他们试图购买和使用您的公司提供的产品或服务。这一点很重要，因为在大多数公司，没有人理解整个客户体验。这有助于您理解:1)客户当前旅程中的优点(这样您就不会“把它搞砸了”);2)客户在当前旅程中必须付出大量努力或正在经历“痛苦”的领域。
然后，你需要规划你未来的状态旅程。未来的状态旅程地图记录了你想要实现的愿景——未来客户应该在旅程生命周期的所有阶段体验你的品牌的“北极星”雄心。客户旅程是讲故事的工具，这是你以应有的方式书写故事的机会。
第三步:构建未来
一旦您定义了整个客户旅程，就该开始驱动构建未来所需的转换了。
你需要实现四个支持元素的转换，以实现卓越的客户体验:技术架构、健壮且安全的数据、业务操作和组织的经济业务模型。
用设计思维2.0构建未来。接下来，是时候开始更详细的产品开发过程了，这样您就可以记录它们的确切特性和接口，并提供足够的细节来实现它们。在这个设计思维的更新版本中，您将在现有的流程框架上构建新的步骤，这些步骤将绘制客户旅程图并使之成为现实。
第四步:优化短期
建设未来可能需要相当长的时间。但通常在某些方面，你现在“让客户失望了”，你可以很快解决。通过专注于“唾手可得的果实”，你可以在你当前的现实中迅速得到结果——无论你在你的整体转变中走了多远。
做这项工作给您提供快速的、可测量的、可持续的财务利益，可以帮助为更大的转型提供资金，并向关键的管理人员证明，他们有“理由相信”您的整体转型计划能够推动切实的业务影响。其次，你改善了客户的体验，这提高了品牌认知，展示了进步。
第五步:领导改变
也许最重要的是，数字化转型需要大胆、勇敢和坚定的领导。以下是变革型领导者可以采取的步骤:
- 克服企业对变革的阻力。大多数人积极抵制改变，这往往对他们不利。变革的领导者需要成为各种“抵制变革”和克服它们的策略的专家。为了实现这一点，你可以为改变创造一个燃烧的平台，定义明确的目标，庆祝成功的迹象，即使事情出错也要坚持信念，等等。
- 组建变革型领导和团队。首先要找到你的“创新英雄”，这个人要有远见和毅力，无论面临多大的挑战或阻力，都要把把企业拖向数字卓越作为他们的个人使命。(这将是一个拥有“超能力”的人，有超级视野、勇气和力量、速度、时间旅行，以及其他你将在“赢得数字客户”中学到更多的品质。但没有一个超级英雄能独自做到这一点。作为一个领导者，你工作的一个关键部分是组建一个领导团队团队超级英雄，他们都体现了核心特征，但每个人都给团队带来了特殊的力量。您需要的专门化类型包括:业务负责人、产品负责人、用户体验负责人、技术负责人等等。
- 看看前面的路。选择从哪里开始取决于你的情况。好消息是，“正确”答案有很多。你可以从组建一个非正式的数字化转型领导团队开始。或者通过委托调研来绘制出当前的客户旅程，并以此开始构万博体育下载app建你的变革平台。或者从需要创新的特定新产品开始，应用设计思维2.0的原则来证明它是可行的。从任何地方开始都比等待好。
如果你是一个传统品牌，你已经有了发展所需的人才、资产和历史，但缺乏客户的喜爱。这些步骤将使您走上适应客户现代需求的道路，并与数字时代保持相关性。
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