图片来自Pixabay的Pexels
这篇关于品牌工作室的文章是与Özge Gülden Güngör，客户和产品组经理，Promena．
客户关系管理系统已经成为现代企业的命脉。内部销售和营销自动化流程和工具管理“漏斗”并编排内部资源。然而，复杂的自助CRM工具是真正的区别，因为它们在整个360度的“客户旅程”中与客户/消费者互动。这包括了解客户的细粒度需求，为他们开发新的产品，支持所有的交易和客户支持需求，甚至通过智能手机、人工智能等以新颖的协作方式吸引他们。另一方面，就供应商经验而言，SRM和一般供应商管理流程和系统是一个更令人悲伤的故事。
供应商经验应该与内部经验和外部经验相联系，也就是说，与作为采购组织的您和所有利益相关者相关。供应商周围需要有一个真实的来源——一个包含丰富和最新供应商信息的公共资源库，让你站在供应商的立场上，感受供应商的体验。
供应商需要什么
供应商需要灵活的供应商门户，允许他们访问多个系统，在采购活动、绩效评估、发票提交、客户支持期间提供明确的指示，最重要的是，告诉他们何时应该收到付款!但我们今天普遍发现的是:
- 在内部，许多供应商管理流程不是生命周期参与方法中的整体合作伙伴，而是被视为以采购和类别管理为中心的“节约工厂”方法的事后想法。
- 糟糕的编排(和自动化)存在于内部职能之间，以提供“对供应商的单一面”，特别是围绕重叠的领域，如采购主导的SRM、it主导的“供应商[风险]管理”、grc主导的供应商风险/合规和与财务相关的AP程序。
- 通用细分方法，难以区分供应商参与方法，例如对高度创新/差异化的供应商进行深度的“客户选择”参与，而对较小的供应商进行高度自动化的自助服务方法。
- 供应商经常被迫连接到供应商组织不佳的S2P工具，这些工具为买方而不是买方的供应商优化了他们自己的方法和业务模型(例如，许多供应商更喜欢从卖方系统发送自动发票pdf，而不是被迫使用各种买方门户来维护他们的数据，执行“PO Flips”等等)。
如果实现不同的最佳技术，一个用于供应管理，一个用于采购等等，供应商必须登录到不同的解决方案，这可能导致门户疲劳。因此，能够提供单一供应商门户而无需进行大量凭证维护的提供商将比不提供此类服务的提供商具有更大的优势。
一些cpo对多个解决方案的情况(以及临时it领导的增量供应商门户项目)感到非常沮丧，他们甚至试图将他们的CRM系统修改为SRM系统。这是可以做到的，但结果好坏参半。这也不是一个很好的长期策略。更好的途径有两条:
- 为供应商管理提供一个负责任的执行人员，以建立这种企业级能力，包括将类似crm的SRM功能带入生活的正确的买方工具。我们还必须强调，拥有一个拥有买方数字能力的最高级别领导是多么重要，例如向CPO报告的采购卓越中心领导。
- 提供内部和外部一站式服务，为采购和买方(内部)提供一个单一的真相来源，从而全面和准确地了解供应商，并为供应商(外部)提供一个满足其所有需求的入口。
中央集权是答案吗?
有些解决方案实际上只提供单向门户。这个门户网站基本上是采购部门向供应商推送信息的一种方式，但没有办法让供应商主动出击。但重要的是要把你的供应商视为一个平等的商业伙伴，给他们同样的机会为你提供输入。这些输入可能是可能的创新或对你是否容易合作的反馈。这种合作产生了一种360度全方位的方式。
访问所有内容可以转化为解决方案的可用性;例如，使用系统有多容易:没有多个登录名和密码，用户体验之间没有差异，没有数据冗余。这种集中化是一种避免系统和门户扩散的方法，这些系统和门户会降低供应商的体验，一旦你实现了集中化，你就可以让它双向工作，而不是单向工作——这允许你真正嵌入你的供应商，把“外部的东西”带进来。
CRM/SRM经验
客户的体验是每个公司都理解并努力实现的。然而，供应商的经验几乎是一个未知的领域。鉴于供应商对你的业务有如此大的影响，你真的必须考虑他们，并努力成为他们的首选客户。
供应商的体验不仅围绕着门户的“技术性”，还围绕着行为。我们必须停止将我们与他们的互动视为一种必要的邪恶或简单的商业需求。如果管理得当，理解得当，嵌入得当，供应商可以成为竞争优势的来源。您的技术可以通过提供一个中心点来帮助您实现这一优势，该中心点将简化访问系统的负担，并维护为请求提供答案的信息。但同样重要的是，它还应该用来培养和培育关系，帮助您增加与供应商的亲密关系——就像我们已经与客户做的那样!
这就是问题所在最佳组合与套件又回到了原点。如果你真的想把供应商体验作为一个概念和一种行为，那么你的技术必须支持你。套件需要反映您的ssm流程，并允许您在早期阶段的每个活动中嵌入、沟通和与供应商协作。
从“空应用”到平台生态系统
应用程序，如S2P套件，是重要的采购，因为它们不仅自动化流程，还包含用于支持分析和应用程序扩展(即复杂的“bolt on”)和嵌入式功能(使用供应商生态系统合作伙伴)的嵌入式数据模型。因此，评估S2P技术提供商的底层平台和业务策略非常重要，以提供能够支持SRM需求的功能，例如:
- 核心功能和频繁发布的功能可以支持基于角色的用例，也可以支持区域/行业扩展。
- 无代码，用户体验、工作流、内容/表单的自助服务功能(例如，模板和合同、供应商资格和入职的“指导”功能)。
- 灵活的组件化架构，可以很好地适应企业it驱动的ERP环境，并集成到一个不断增长的生态系统，其中包括预集成的生态系统合作伙伴和来自供应商自己安装的基础社区的派生智能，包括AI/ML。
- 为转换/咨询、实施/支持甚至MSP/BPO模型的服务合作伙伴提供服务，以便将数字功能作为更广泛的XaaS业务服务进行访问，并通过合同将其与更好的业务结果和功能联系起来。
对于供应商经验来说，套件的一个巨大优势是一切都在内部进行。套件不需要超级复杂。事实上，对于供应商采用来说，越易于使用和直观越好。它不应该被您根本不需要的函数重载。从供应商的角度来看，嵌入到您的解决方案中意味着您可以更好地在所有来源元素上进行协作，并真正利用供应商作为潜在的竞争优势来源。
讨论: