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当美国半导体设备制万博体育下载app造商Lam Research在2016年初开始实施Esker的订单处理自动化技术时，该决定已经制定了一段时间。
Lam Research成立于1980年，总部位于加州弗里蒙特，旗下有三星、英特尔和英特尔万博体育下载appIBM它的客户之一。过去十年是该公司令人印象深刻的增长之一，营收从2010年的21亿美元增至2017年的约96亿美元。
但随着公司的发展，它的员工也在增长。在Lam Resear万博体育下载appch实施Esker之前，它在美国、欧洲和亚洲有大约70名客户服务代表。如今，该公司约有10,200名员工。
选择一个供应商
道恩·乌耶达(Dawn Uyeda)曾是Lam Research的全球备件客户服务高级经理，目前是业务运营总监，他寻找了一种方法，在不扩大客户服务部门的情况下降低销售万博体育下载app成本和增加业务。这就是自动化——最终是Esker——出现的地方。
Esker是一家基于云技术的文档处理自动化技术供应商，成立于1985年左右。Esker总部位于法国里昂，在全球拥有11,000家客户。Esker的所有解决方案都与SAP集成，Uyeda就是在SAP会议上了解到这个供应商的。
Uyeda发现，Esker与Lam Research同样以合作为导向，Esker北美和拉美部门的首席运营官史蒂夫•史密斯(Ste万博体育下载appve Smith)对此表示赞同。
史密斯表示:“Lam将与Esker的关系视为真正的合作伙伴关系，他知道在这一过程中会有磕磕绊绊，关键是公开沟通，共同努力寻找绕过任何障碍的方法。”
对于Uyeda来说，为Lam的客户提供无缝体验是至关重要的。“他们不应该知道一个订单是通过Esker处理的还是通过SAP手工处理的，”她说。
然而，Lam Resear万博体育下载appch并没有立即实现自动化。Lam Research的备件运营经理坎迪•斯特鲁普(Candie Stroope)表示:“(Uyeda)很长一段时间以来一直是(实施自动化软件)的支持者，但我们花了一段时间才让我们的组织进入了可以考虑这一点的领域。”万博体育下载app“最终在2015年，他们重新审视了这一问题，并决定继续推进这一计划。”
在选择供应商时，要考虑提供强大语言能力的基于云计算的软件。
斯特鲁普解释说:“我们在七个不同的地区开展业务，在亚太地区的业务非常多。“所以我们需要语言能力。这真的是很大的一部分。”
管理员工数，减少错误
该项目始于2016年1月。同年12月，Lam 万博体育下载appResearch在其所有地区完成了Esker的定制解决方案的实施，公司的目标有三个。它想要管理它的客户服务代表人数，提高效率和减少错误率。
错误率立刻降低了。“当你让客户服务代表手工进入时，他们输入了错误的船钥匙。他们输入了错误的零件编号或数量，”Stroope说。“很容易出现人为错误，这一点已经被消除了。”
Stroope估计Lam的客户服务团队每个月处理大约6万个采购订单。人工处理POs的错误率在1% ~ 2%左右。由于自动化，错误率现在接近于零。
订单处理自动化也带来了更高的效率。Lam的平均订单输入时间从手动向SAP输入订单的9分钟——更不用说需要7个SAP屏幕来完成这一操作——到Esker的两分钟处理时间，只需要一个屏幕。
与此同时，Lam Resear万博体育下载appch的业务正在突飞猛进地增长。为了跟上形势，该公司增加了约30名客户服务代表。“我们的海外业务增长了两倍，”Stroope说。“(但)我们没有将员工数量增加两倍来支持它。”
Smith将Lam Research万博体育下载app的成功实施归功于公司成熟的过程改进和项目方法。
Smith说:“他们已经有了强大的改进文化，分配到Esker实施的项目团队精通最佳实施实践和Lam业务。”“它们包括了全球所有地理业务单位的用户代表，因此解决方案不只是针对一个或两个地区。”
挑战和建议
Smith指出，关键涉众的强烈参与和最终用户在整个流程中的参与是成功实现订单处理自动化的关键因素。对于组织来说，拥有一套良好的变更管理原则也是很重要的。应向用户提供持续培训，最好有一些一对一的面对面时间。
Smith说，经常出现的一个挑战与it驱动的实现有关。“重要的是，It部门要将业务作为合作伙伴包括在流程中，并让他们参与整个流程，包括在选择自动化供应商之前。”
在实现之后继续进行流程改进是另一个大挑战。史密斯说:“实施后对自我评估和持续改进的投入，对于实现你想成为行业领导者的那种生产力和效率至关重要。”
如果您的公司正在考虑实现订单处理自动化，请确保在早期阶段让用户参与进来，因为他们知道自己需要什么才能最有效率。这样，用户反馈就可以在流程的早期被考虑进去，从而创建最适合的定制。
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