还记得以前你只能打电话给旅行社订机票吗?或者去最近的分行办理银行业务?只通过代理人购买保险?只通过阅读当地报纸的分类广告来购买新房子，或者只在黄页上搜索水管工或医生?
如今，消费者购买服务的方式已经大规模数字化，为我们所有人带来了大量选择、便利和价值的巨大好处。然而，今天大多数b2b服务的购买方式与20年前相同。这在很大程度上仍然取决于有需求的业务涉众与他们信任的代理人之间的电话联系。这个人通常是一家大公司的高级管理人员，然后他召集一个团队准备一份提案，亲自提交给买家。
但变化正在到来。
采购数字化转型的潜力
几乎每个商业部门和职能都在经历数字化转型。大量的日常工作正在实现自动化，呼叫中心正在被聊天服务所取代，复杂的供应链正在用强大的软件和新的协作工具来设计和监控。
甚至在其他职能开始像今天这样快速数字化之前，采购到付款解决方案就已经帮助采购部门提高了支出的可见性，并更好地与ERP和财务系统集成。
这些改进当然是有益的，但范围很窄。到目前为止，采购数字化主要集中在通过自动化手动流程、发现流程问题和冗余来提高效率，并帮助组织识别之前可能错过的明显支出机会。但采购部门可以从数字化投资中期待更多。
除了流程自动化之外，数字采购最重要的目标之一是获取前所未有的价值，因为从预测分析和人工智能中获得的数据和信息演变为见解和知识。通过这种演变，采购可以使其流程不仅更快，而且更智能。
服务差距
这一点在服务采购过程中表现得最为明显。尽管在其他类别上取得了进展，但服务支出仍然难以集中管理采购。
服务支出是巨大的。根据麦肯锡公司的数据，全球服务贸易的增长速度比货物贸易快60%，2019年高达13.4万亿美元。如果我们看看几个具体的行业，2018年全球营销服务支出超过4570亿美元;预计2019年IT服务支出将达到1.03万亿美元(比2018年增长4.7%);到2021年，法律服务预计将达到1.1万亿美元。显然，服务业正在崛起。
虽然服务支出迅速增长，但大多数组织的决策在所有职能和区域中仍然高度分散和分散。它不是由采购功能控制的，而是由将使用服务的涉众控制的;例如，法律部门的外部顾问，营销部门的广告代理。
其他公司职能部门通常保留对其服务采购的控制，因为他们更熟悉需求(随着类别被数字化颠覆，需求经常发生变化)以及现有供应商的市场。这种方法在纸面上是有意义的，但正如采购组织所了解的那样，可能很快导致不合格的采购和供应商管理实践。
如果服务供应商是根据已有的关系选择的(这种情况经常发生)，那么就更难以客观地评估所提供的服务，或者即使该供应商不是最适合某一特定工作的公司，也很难离开该供应商。此外，由于整体业务效率的提高以及监管机构的压力，供应商验证和风险流程变得越来越严格，这使得企业更难采用新的服务提供商。这通常会导致他们坚持现有的解决方案，即使他们知道他们正在失去一个更好地工作和获得更多价值的机会。
为服务采购带来数字化转型
因此，虽然数字化转型应用于商品和相应的管理流程(例如，从购买到支付周期)，鼓励采购向最初的数字化浪潮发展，但我们看到，对于服务而言，变革仍然滞后。幸运的是，一波新的适合用途的技术解决方案正在出现，以填补这一空白，使采购首次开始控制这一庞大的巨额支出类别。
事实证明，采购部门试图集中决策服务支出是不现实的。业务涉众是这些服务的真正客户，只有他们才能对适合性和价值做出充分的评估。将数字化转型引入服务支出管理不仅仅是一种采购行为，它需要大量业务利益相关者改变习惯。成功的服务电子采购必须包含B2C用户体验和界面，为业务利益相关者提供易于使用的数字工具，这将帮助他们更好地定义他们的需求，并轻松遵循结构化的采购工作流程。
互联网连接和云技术的进步使新的数字解决方案能够在业务利益相关者及其团队之间、他们与服务提供商之间提供协作平台，并在需要时参与采购。采购经理可以在不干涉的情况下监控进度和跟踪公司政策的遵守情况，让业务团队为自己服务。但是，利用这项新技术，如果需要他们的支持，采购可以迅速介入，对采购事件的整个历史具有完全可见性。
人工智能和机器学习的重大发展将使B2B服务支出管理最终赶上大规模B2C服务数字化转型。设想能够跨多个服务支出类别应用最佳实践，即使这些类别的需求和性质发生了变化;轻松访问跨许多组织和项目的服务的“应该成本”基准;根据与利益相关者需求相匹配的供应商能力，接收近乎即时的建议，以选择最佳供应商;甚至还可以从供应商性能的自动反馈收集中受益，这些反馈可能会影响尚未决定的购买决策。这些丰富的功能将使采购从根本上改变他们购买服务的方式，并代表了这一类别的完全实现的数字化方法。
这在实践中是什么样子的呢?在本系列的第2部分中，我们将探讨各种服务用例的示例，以及AI如何改变采购管理服务支出的方法的关键绩效指标。
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