同理心、情境与客户管理:以设计为中心的采购(下)

Kaspars Grinvalds/Adobe Stock

由于大众的需求，我们将Plus系列从付费墙后面推出，这样所有的采购专业人员都可以开始使用设计思维来告知他们的采购架构，并了解以用户为中心的软件如何实现这一过程。请在接下来的几周内阅读前三期，或者下载白皮书今天以一个PDF格式获得完整的故事!

在第1部分在本系列中，我们介绍了以设计为中心的采购理念，以及采购需要如何将“用户”(利益相关者)置于其工作的核心。好的设计的核心不仅仅是美学，而是解决一个问题——或者一次解决很多问题。这些问题取决于具体情况，但也可能存在许多常见问题。关键是要找出问题是由环境情境决定的还是由遇到问题的人的性格决定的。两者都是有效的——你需要理解“人们从哪里来”。我知道这听起来像eHarmony的台词，但原因是谷歌/字母市值接近5000亿美元，部分原因是它的搜索结果与你的情况非常吻合，并且与你在搜索时试图解决的问题相关(例如，b谷歌是一个搜索引擎，而不是搜索引擎)。如果你已经注意到，你的搜索结果，特别是在你的智能手机上，变得越来越有相关性，因为b谷歌(和其他大型供应商的生态系统)一直在关注你，并有你的数字档案(即，你是谁)，利用你的行为(和你的属性)来预测你想要什么，这样它就可以帮助你找到解决问题的方法——也可以把你提供给它的广告商。这一切都从你作为客户和你的问题作为背景开始。在本分析的其余部分中，我们将讨论如何做到这一点。

对内部采购服务供应商的启示

如果采购团队想要更深入地影响支出以增加更多价值，他们需要更好地细分他们的“客户”。在以更专注的方式吸引他们之前，更深入地了解他们。临时申请人员、部门业务买家、职能预算所有者、业务单位预算所有者、类别经理、初级买家、交易买家、供应商、高级管理人员、BPO/MSP员工、卓越中心(CoE)员工、“影子”采购人员等都是不同的角色，他们扮演不同的角色，有不同的度量标准，说不同的语言(有时是字面上的)。

所以，从业者要问自己的问题是:

• 我们是否对客户(即利益相关者)进行了细分，并为他们量身定制了参与策略?
• 我们是否掌握了他们如何定义购买过程的成功，并理解了他们(和你)在其中的角色?你知道他们是如何处理它的(例如，以供应商管理为中心的方法与以采购为中心的方法)，或者甚至他们是如何谈论它的(例如，营销团队使用术语“投资”而不是“支出”)?
• 我们是否进行了“客户的声音”工作，以从供应商和您那里获得他们的优先期望(以及与这些期望相对的绩效)?
• 我们是否包含了特定于技术系统的反馈(IT也可以使用)?

底线:如果你不了解利益相关者行为背后的动机，就很难设计一个有效的运营模式来影响他们。

在IDEO设计公司倡导的“以用户为中心的设计”或“以设计为中心的思维”领域设计过程是同情。同理心基本上是关于理解用户的背景，关于他们是谁，他们如何思考，他们相信什么，他们面临什么问题，以及他们如何定义成功。它基本上是关于价值的陈述，你可以用它来使你的服务/解决方案与他们保持一致，但也说明了为什么这些价值流对他们很重要。

如果我们回到第1部分中开始的汽车示例，现在考虑一下命运多舛的设计之间的比较庞蒂亚克阿兹特克和a的特斯拉S型。Aztek满足了一系列功能要求(小型SUV、坚固的车身覆层、庞蒂亚克(Pontiac)格栅、平顺的行驶、省油、低成本)，创造了一款符合这些要求的汽车，但没有通过良好的设计来权衡取舍。

正如你所料，在市场测试期间，客户讨厌它。当然，这并没有阻止高管，因为他们有遗留资产要使用，遗留工作要保留，遗留指标要达到。果不其然，这个项目在内部取得了“成功”，按时完成，而且不超出预算。但与收入、利润和品牌的总体结果相比，这是一场灾难。2001年仅售出约2.2万套。

另一方面，特斯拉从根本上重新思考了设计方法(即一款高端消费电子设备，同时也是一辆超棒的汽车)，基本上把软件放在了设计的核心。该软件不仅不断更新，变得更加智能，而且还用于收集实际可用性数据，为后续的产品开发工作提供信息(从某种意义上说，汽车实际上是一种机器人，将越来越多地通过自动驾驶功能运输其宝贵的货物)。

特斯拉还采用了“为供应而设计”的原则，在电池组中使用了大约7000个小电池，这些电池可以通过使用标准化组件(即降低风险)廉价且具有竞争力地获得所需的结果。设计的质量巩固了它作为创新者和品牌领导者的角色。Model S在《消费者报告》(Consumer Reports)中的得分高于100分(满分为100分!)，到目前为止，已有40万消费者为Model 3预付了定金，而Model 3甚至要到2017年底才会上市。

记住这个数字。设计显然很重要。如果你坐在Model S里，开着它，你就会感受到人们正在购买的“客户体验”。硬件很棒，但软件才是真正的游戏规则改变者。

在下一篇文章中，我们将重点关注软件，但在本例中，是支持“供应管理服务解决方案”的软件，也称为采购功能。