除了指挥和控制——收缩对复杂服务的更好的方法?

约翰Seddon原来是一个高度有趣的思想家,他们的工作这些年来经常去反对传统观念的粮食商业和公共服务。当“共享服务”是最新潮的概念在城里,他警告说,组织被冲到这个模型没有真正理解关键成功因素——他总是很多强调“服务”元素,认为系统化和自动化的方法不可能快乐的客户,甚至真正的成本节约。

几年前,我们的医学博士彼得·史密斯了他的思想需求“失败”(需求引起的失败去做某事或做一些适合客户)的上下文中伯明翰委员会的外包呼叫中心,他继续写作和咨询工作有影响他所谓的“先锋的方法。”

他现在写了一本新书,名为“指挥和控制。”在这篇文章中,他描述了一种不同的方法购买复杂的服务,如社会保障、远离任务——和基于时间的收缩的方法实际提供者(在工作层)有更多的自由与服务用户和决定什么是需要的。这听起来不用开放式,但Seddon声称它已经证明了自己,他说,在一个郡议会”的权威在连续几年underspent成人服务的预算,和需求,随之下降到服务从8000年每年3000例。”

假设是准确的,那么这应该尽快推出了全英国!和其他元素的方法有一些在公共部门,甚至私营企业的集中支付的结果,而不是任务交付或时间。这是一个很好的观点持有记住当购买很多管理咨询服务,例如。

不管怎样,回到核心的话题,这是一个从这本书,谈论社会关怀调试。你可以在这里买这本书如果你想阅读更多。

除了指挥和控制(提取)

“政府指导委员会建议采取一种“调试周期”,它将“识别利益,决定如何实现它,委员会服务和监控它们。“这听起来合理的表面上,但它构成一个合理的方法吗?

委员不做的是研究的需求我们在这本书中描述的方式。他们经常告诉我们,他们的工作是坚定的基于需求,但在调查它总是发现他们的意思历史上的条款(例如,去年毒品治疗计划提供的数量),假设,错误,告诉我们一些关于需求。委员没有知识服务的有效性,以及无效驱动器故障的需求。

政府坚称委员应该关注“结果。“尽管如此,性能数据(kpi)通常是常见的活动统计数据。有多少人一直在评估?评估在目标时间完成吗?服务提供多少?预算坚持?这个花招“结果”是由提供者的输出,没有结果所经历过的那些接受服务。

委员们看到他们的挑战而呆在预算采购服务。这意味着价格经常成为供应商的选择的决定因素。在实践中,重点在价格上有两个错误的后果:大批量生产,标准化服务,不能满足各种各样的需求,这也排除了“恒温”方法(得到30分钟无论10到40可能更好);和不必要的卷的活动(因为这是供应商支付)。

事实是,委托服务的方式使得它几乎不可能正确地做这项工作。关注价格导致服务委托在时间和任务的基础上,指定的时间指定的服务。但调试特定服务意味着供应商告诉他们不会支付,比如清洁、倒垃圾,购物,点燃火,交朋友,帮助克服孤独,提高生活质量,因为这些不是保健需求中定义的合同。提供者的工作和规范驱动保健人员被允许做什么,拿走自主权,判断和行动,对士气造成不利影响。在许多情况下,保健人员做什么很重要,但“在雷达下。供应商觉得他们投入巨大的努力提供服务,但因失败的感情并不能真正的帮助。”