约翰·塞登的《白厅效应》是任何对公共部门感兴趣的人的必读书

约翰·塞登(John Seddon)是一名学者、作家和顾问，他对政府过去几年在管理向公民提供服务方面所做的很多事情有着非常强烈的看法。在他的新书中，白厅效应，他主要针对的是英国政府，但任何对向公民提供服务感兴趣的人都会对这本书感兴趣。

塞登的先锋咨询公司推广了“先锋方法”，这是一种帮助服务组织从传统的“命令和控制”设计转变为系统设计的方法。该公司声称，“应用该方法在服务、效率、收入和士气方面取得了惊人的改善”，他们确实有一些很好的证据来支持他们的说法。

“白厅效应”的副标题是白厅如何成为伟大公共服务的敌人，以及我们能做些什么。”在书中，他解释道，“历届政府都未能提供我们所需要的公共服务，并暴露了三十年来政治潮流、时尚和糟糕理论所造成的破坏。”通过具体的例子和新的证据，他记录了白厅的创意机器是如何大规模失败的，以及这对公共部门员工和我们这些使用公共部门服务的人产生的影响。”

Seddon对一些普遍持有的观点非常不屑一顾，例如标准化和自动化流程将导致更高的效率和有效性的整个想法。他不相信规模经济，也不相信监管是改善的工具。他的方法不仅着眼于杀死这些商业理论的“神圣母牛”，而且倾向于将人置于系统和流程的核心，在许多情况下都取得了明显的辉煌成果。他特别写了他的公司在房地产领域的经验，一路上有一些非常有说服力和有趣的案例研究。

他抨击政客、咨询公司和其他人(包括彼得•格尔森爵士)，而采购也未能幸免，因为他批评政府采购最终选择了“错误的”供应商。最近我和他讨论了这个问题，并指出他的一些观点是不公平的。因此，他指出，按照欧盟的规定，在与供应商签订合同前进行接触是“不允许的”(如果做得恰当的话)。新的欧盟指令使这一点更加明确，我们的英国采购部长弗朗西斯·莫德(Francis Maude)已经特意强调了这种接触的重要性。

但除此之外(我与塞登进行了非常积极的讨论)，这本书提出了一些极好的观点，并指出了我们大多数在政府工作过的人都会认识到的问题。例如，他非常怀疑政府的大部分共享服务理念，鉴于迄今为止的经验(DfT, Research Councils, Arvato)，这并不是没有道理的。万博体育下载app他对外包持怀疑态度，甚至质疑向基于数字的服务的转变，而这正是白厅本月的特色。

他还认为，政客们(至少通常)在管理公共服务方面是无能的，当然，有很多证据支持这一观点。以下是他书中的一段摘录:

政治家们应该把注意力集中在公共服务的目标上，这是他们有责任授权的事情。目的必须从顾客(公民)的角度来考虑。这样的思考方式让政治家们找到了他们需要的位置:与他们所代表的人民建立联系，能够从他们的角度欣赏公共服务的价值，从公民的角度看待未能发挥作用(达到目的)的次优化，但也能理解更好的服务如何构建更强大的社区，解决社会问题和降低成本。

问责制将不再意味着合规、报告和虚假的效率提高;相反，它将透明地专注于提高效率，从而降低成本。

“以更低的成本提高效率”的目标与我们在这里写过的迈克尔·波特/詹姆斯·李的医疗保健观点并没有一百万英里的距离。塞登和他们一样，认为主要关注降低成本并不能给服务的接受者带来正确的结果。

总的来说，这本书读起来既愉快又刺激。这有点像大热天洗个冷水澡——各种意见纷呈而来，在塞登的世界里，大多数问题都是非黑即白。没有太多空间留给灰色地带或疑虑。但不管你是否同意他所说的一切(我猜80%左右同意)，这本书非常推荐任何对公共服务感兴趣的人阅读，可以在这里找到£20。塞登也是一个优秀的和激励人心的演讲者，所以如果你有机会看到他，那是非常值得的。